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12.12獨(dú)家剖析：快遞服務(wù)怎么這么差
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)
發(fā)布時(shí)間:2013/12/12 9:02:09 點(diǎn)擊率:17
12月10日，有網(wǎng)友在本網(wǎng)爆料《快遞員遭投訴半夜電話辱罵消費(fèi)者》，反映匯通李滄一部快遞員遭投訴后，打電話辱罵消費(fèi)者。隨著“12.12”的到來(lái)，快遞生意再次火爆。在剛剛過(guò)去的“11.11”，僅天貓產(chǎn)生的包裹總量達(dá)1.52億個(gè)，平均每分鐘產(chǎn)生10萬(wàn)個(gè)包裹。然而，作為終端的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，會(huì)不會(huì)被快遞服務(wù)再度爆烤？
2012年，全國(guó)郵政管理部門共受理消費(fèi)者申訴17.9萬(wàn)件，其中快遞服務(wù)17.2萬(wàn)件，占96.1%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴13.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)177.7%。2013年1月至2013年9月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到2203例有關(guān)快遞的投訴案例。在諸多投訴中，“拒投、態(tài)度差”一項(xiàng)鶴立雞群，成為各個(gè)快遞公司的頭號(hào)頑疾。
服務(wù)態(tài)度差，真的難以轉(zhuǎn)變嗎？就目前來(lái)看，難于上青天！
病因一：準(zhǔn)入門檻低
業(yè)內(nèi)人士表示，眾多快遞企業(yè)為了爭(zhēng)取訂單進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使得快遞員的待遇得不到保證，相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)嚴(yán)重缺失，快遞員錄用上，往往僅憑主觀判斷，只要肯吃苦、誠(chéng)實(shí)即可上崗。
此外，隨著網(wǎng)購(gòu)狂潮的到來(lái)，快遞員身上的訂單“重如泰山”。雙十一之際，我們看到，快遞哥的七大姑八大姨都被號(hào)召起來(lái)，投身物流大軍中。他們想來(lái)就來(lái)想走就走，高潮過(guò)后，又銷聲匿跡。進(jìn)進(jìn)出出，完全不用負(fù)上責(zé)任。
“送快遞還送不完呢，哪有時(shí)間去顧及細(xì)節(jié)？”對(duì)于快遞公司而言，完成快遞投送才是頭等大事，至于服務(wù)態(tài)度等問題屬于細(xì)枝末節(jié)。
病因二：監(jiān)管嚴(yán)重缺失
《快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱新國(guó)標(biāo)）5月1日起正式實(shí)施。當(dāng)媒體還在糾結(jié)消費(fèi)者是否有權(quán)要求“先驗(yàn)后簽”時(shí)，這則新國(guó)標(biāo)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，或者說(shuō)在醞釀之初就out了。快遞員和消費(fèi)者之間不等新規(guī)出臺(tái)，已經(jīng)在不斷演化約定俗成的規(guī)則了。
先驗(yàn)后簽早已被快遞員綁架，消費(fèi)者在它面前只能逆來(lái)順受。如今的規(guī)則是：“先驗(yàn)后簽可以，需要支付額外費(fèi)用”。高大上的新國(guó)標(biāo)無(wú)法讓雨露流入“萬(wàn)物”。
快遞人員的從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)是什么？需不需要持證上崗？無(wú)證人員違規(guī)上崗如何懲處？快遞人員態(tài)度差如何處罰？態(tài)度差的分級(jí)有沒有標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)于物流方造成的貨物損失如何賠償？包裹丟失僅靠保價(jià)解決是否人性化？需不需要第三方評(píng)估？對(duì)于物流網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)轉(zhuǎn)包有沒有規(guī)定？底端物流站點(diǎn)資格標(biāo)準(zhǔn)是什么？快遞人員待遇如何保證？人員任免需不需要備案？是否允許兼職快遞人員的存在？
根據(jù)“地氣”問題，國(guó)家雖然出臺(tái)相關(guān)政策予以應(yīng)對(duì)，但是“計(jì)劃沒有變化快”。監(jiān)管部門的馬拉松節(jié)奏，和行業(yè)的百米大戰(zhàn)態(tài)勢(shì)嚴(yán)重脫節(jié)。最致命的是，執(zhí)行力、監(jiān)管力度的嚴(yán)重缺失直接導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)雜草叢生，滿目瘡痍。
病因三：從業(yè)者素質(zhì)偏低
為尋找簽收人，在辦公區(qū)大喊大叫；
貨物送到樓下，讓消費(fèi)者自提；
時(shí)常讀錯(cuò)收件人姓名，惹來(lái)哄堂大笑；
這些小巫早已不足為奇。
隨著快遞業(yè)發(fā)展，全國(guó)各地涉嫌盜竊、職務(wù)侵占、故意傷害、強(qiáng)奸、猥褻兒童等刑事案件激增。林某是一家快遞公司員工。林某表示，每次送快遞，小區(qū)保安一般不對(duì)其進(jìn)行盤查、登記。他順利進(jìn)入小區(qū)后，一旦發(fā)現(xiàn)有小女孩獨(dú)自乘電梯，他就在電梯間里對(duì)女孩實(shí)施性侵。
還有的快遞員趁公司停電、監(jiān)控設(shè)備無(wú)法正常工作，將公司庫(kù)房?jī)?nèi)的萬(wàn)國(guó)牌手表、卡地亞牌手表等帶至家中藏匿，涉案數(shù)額高達(dá)十余萬(wàn)元；有的快遞員趁收件人家中無(wú)人，入戶盜竊……
病因四：網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)混亂不堪
“現(xiàn)在中國(guó)每天有2500萬(wàn)個(gè)左右的包裹，10年后預(yù)計(jì)是每天2億個(gè)，今天中國(guó)物流體系沒有辦法支撐未來(lái)的2億。”馬云在推介中國(guó)智能骨干網(wǎng)時(shí)說(shuō)道。
當(dāng)巨大的蛋糕從天而降時(shí)，中國(guó)少有的幾家物流企業(yè)經(jīng)歷了“田園牧歌”時(shí)代。然而，好景不長(zhǎng)，分蛋糕者趨之若鶩。眼下已是群雄逐鹿，狼煙四起。各路諸侯正忙著跑馬圈地，劃定勢(shì)力范圍。
為了快速將網(wǎng)點(diǎn)鋪開，大部分快遞公司采用加盟方式，層層轉(zhuǎn)包。一次性交納幾萬(wàn)塊錢加盟費(fèi)就可以開門營(yíng)業(yè)。業(yè)主再將所屬遞送區(qū)域進(jìn)一步分割，繼續(xù)出售分網(wǎng)點(diǎn)。然而，快遞公司總部卻并不了解這“套娃”里究竟生了多少“娃”。
如果說(shuō)有門頭的網(wǎng)點(diǎn)算個(gè)套娃的話，被快遞員雇傭的人員就是“分身”了。貨物壓倉(cāng)時(shí)，這些快遞員雇傭來(lái)的“分身”便成了自己的三頭六臂。“分身”們來(lái)自五湖四海，各行各業(yè)，不分貴賤，老幼皆宜。
如果收到投訴，快遞公司唯一有效的制約方式為扣罰工資。大象罰了老虎，老虎罰了狐貍，狐貍怎么罰小伙伴，狐貍說(shuō)的算。當(dāng)然，“小伙伴”們也可以逃之夭夭，合理避罰。
藥方一：有病自己醫(yī)
電商與物流相輔相成，不分彼此。騰訊電商CEO吳宵光甚至表示，“沒有物流就不要做電商”。他認(rèn)為，物流是電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)誰(shuí)沒有物流能力，誰(shuí)就不要做電子商務(wù)。
雙十一之際，我們看到，快遞哥的七大姑八大姨都被號(hào)召起來(lái)，投身物流大軍中。面對(duì)巨大的物流市場(chǎng)，許多電商巨頭紛紛發(fā)展自己的物流。蘇寧、京東、易迅不惜重金建倉(cāng)儲(chǔ)，做物流。采用“自建+物流+第三方物流”模式，最大程度地把控物流服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更人性、更個(gè)性的服務(wù)。
基于市場(chǎng)環(huán)境下制定的規(guī)則顯示出優(yōu)越性。比如凡客早在新國(guó)標(biāo)出臺(tái)以先就承諾，客戶可以先試穿再購(gòu)買，如果試穿不滿意，不會(huì)收取客戶一分錢。只有將命運(yùn)掌握在自己手中，才有利于企業(yè)的發(fā)展。自己發(fā)展物流的另外一個(gè)好處，在于肥水不流外人田，與其把蛋糕讓給別人，不如自己一統(tǒng)江湖。
藥方二：失落中尋求民間解藥
政策的滯后、行業(yè)的監(jiān)管不力以及第三方監(jiān)督機(jī)制的空缺等因素，讓民眾一時(shí)間對(duì)行政大手失去信心。然而，民間敢想敢做的舉動(dòng)成為愁云中的一線曙光。
2013年5月28日，由阿里巴巴集團(tuán)領(lǐng)投的“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”在深圳宣布正式成立，并啟動(dòng)在全國(guó)多個(gè)城市建設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的“中國(guó)智能骨干網(wǎng)”項(xiàng)目。“云物流”概念公布于眾。這個(gè)未來(lái)共投資3000億元人民幣，首期計(jì)劃投資1000億元的計(jì)劃，將實(shí)現(xiàn)“讓全中國(guó)2000個(gè)城市在任何一個(gè)地方只要你上網(wǎng)購(gòu)物，24小時(shí)送貨到家”的夢(mèng)想。
“我們的職責(zé)是如何用市場(chǎng)體系，讓好的越好，差的越差。今天大家還在搶地盤、搶訂單，明天大家比賽的服務(wù)質(zhì)量。這是我們真正想看到的”。摘自老友記：《雙十一滿月記》。
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